왜 사람들은 피드백을 두려워할까 <일의 99%는 피드백이다>

 

가장 중요하지만 어려운 '피드백'

 

  업무 중에 가장 중요하지만 어려운 요소 중 하나는 피드백이 아닐까 생각한다. 대부분의 사람은 피드백을 받는 것을 불편해하고 상대가 상처받을까 봐 피드백해주기를 주저한다. 하지만 피드백을 받지 않는 사람은 자기 생각이 절대적으로 옳다고 착각하고 자기 생각 안에 갇혀 더 이상 성장하지 못하게 된다. 사람은 스스로를 객관적으로 관찰하기 어렵기 때문에 혼자서는 자기 실수를 알아차리기 어렵기 때문이다.

  우리는 피드백을 줄 때, 상대가 피드백을 잘 받아들이지 못한다고 생각한다. 반대로 우리가 피드백을 받는 입장이 되었을 때는 상대가 피드백을 제대로 주지 못한다고 느낀다. 피드백은 자기를 성장시키기 위해서는 필수적인 요소이다. 그런데 왜 우리는 이토록 피드백을 어려워하는 걸까? 

  책 <일의 99%는 피드백이다>에서는 이런 상황을 개선하려면 피드백을 주는 사람이 아니라 받는 사람이 바뀌어야 한다고 주장한다. 어쩌면 관리자의 성격이 너무 까칠해서 사소한 것에도 과도하게 반응하고 같은 말이라도 더 상처 주는 방식으로 피드백하고 있는 것일지도 모른다. 하지만 대부분의 관리자에게는 이 정도로 심각한 오류가 없다. 문제는 피드백을 받는 우리이다. 피드백을 주는 사람이 아무리 끈기 있고 노력하게 접근하더라도 그것을 받아들일지 결정하는 것은 피드백을 받는 '우리'이기 때문이다.

  <일의 99%는 피드백이다>에서는 피드백에서 우리를 자극하는 요인이 단 세 가지뿐이라고 주장한다. 그것은 '진실 자극' '관계 자극' '정체성 자극'이다.

  진실 자극은 피드백의 본질 그 자체에서 비롯된다. 즉, 피드백에 오류가 있거나, 피드백이 아무 도움도 되지 않거나 사실이 아니라고 생각될 때 우리는 진실 자극을 받는다. 이때 사람들은 분개하고 부당하다고 여기며 화를 낸다.

  관계 자극은 피드백 제공자라는 '사람'에 의해 생겨나는 자극이다. 모든 피드백은 피드백 제공자와 수용자 간의 관계로부터 영향을 받는다. 또한 피드백 제공자에 대한 생각과 그들이 우리를 대하는 태도에 대한 느낌 등에 따라 우리의 반응이 달라진다. 피드백의 본질은 '정보 전달'이다. 피드백과 상관없는 요소 때문에 피드백에 대한 반응이 달라지면 피드백은 변질될 수밖에 없다.

  정체성 자극이란 '자기 자신'에 관한 것이다. 피드백으로 인해 정체성이 무너지는 것이다. 정체성 자극을 받으면 당황스러운 기분에 사로잡히거나, 위협을 느끼거나, 창피해하거나, 평정심을 잃게 된다. 정체성 자극을 느끼게 되면 장점과 약점에 대한 미묘한 대화를 나누기가 불가능해진다.

 

 

1. 진실 자극

  피드백에는 '평가 피드백'과 '인정 피드백'이 존재한다.

  평가 피드백은 평가를 받는 사람에게 상처를 줄 수 있다. 이런 문제를 예방하려면 상대가 지금껏 잘해왔다는 확실을 주는 평가 기반이 필요하다. 내가 있어야 할 곳에 제대로 자리 잡고 있으며 관계가 영속되리라는 확신을 가져야 상대의 조언이나 인정을 받아들일 수 있기 때문이다. 지금 실수하면 해고당할 수도 있다는 생각을 하고 있는 상대에게 평가 피드백을 하기는 불가능하다.

  인정 피드백은 상대를 인정하기 위한 피드백이다. 인정의 뜻을 제대로 전달하려면 피드백이 구체적이어야 하고 피드백을 받는 상대가 가치 있게 여기고 기꺼이 귀를 기울일 법한 현태의 표현을 사용해야 한다.

  내가 원하는 피드백의 유형과 상대가 제공하는 피드백 유형이 서로 다른 경우와 내가 피드백 제공자의 의도를 오해하는 경우 상황이 꼬이게 된다. 따라서 피드백 제공자는 피드백의 목적을 드러내 놓고 이야기하는 게 좋다. 무엇을 위한 대화라고 생각하는지, 어떤 대화가 당신에게 가장 도움을 준다고 생각하는지 명확하게 밝혀야 한다. 그런 다음 논의를 하고 쌍방이 서로 다른 것을 필요로 한다는 사실이 밝혀지면 협상을 해야 한다.

  

 

2. 관계 자극

  관계 자극이란 내가 피드백 제공자에 대해 갖는 생각에서 비롯되는 자극을 말한다. 인정받지 못했을 때, 무엇을 해야 할지 명령을 받았다는 사실 때문에 자극을 받았을 때 주로 발생하는 자극이다.

  편안한 상대와 함께 있으면 관계 자극을 받지 않고 최고의 기량을 펼칠 수 있다. 하지만 이런 상대는 우리가 갖고 있는 가장 날카로운 면을 개선하는 데 도움이 되지 않는다. 그들은 우리의 날카로운 면을 보지 못하기 때문이다. 단기간 내에 성장을 이루려면 가장 까다로운 상대를 찾아가 우리의 어떤 행동이 상황을 악화시키는지 질문하는 게 좋다.

  관계 자극으로 인해 피드백이 제대로 전달되지 않을 때 흔히 나타나는 대화 유형은 '선로 변경 대화'이다. 대화 주제가 갈라지고 각자 자신이 택한 방향을 고집하는 식으로 대화가 이루어지는 것이다. 이때 피드백을 받는 사람이 대화의 주제가 바뀌고 있다는 사실을 인지하지 못하기 때문에 제대로 된 피드백이 오가지 못한다.

  꽃을 선물해주었는데 그 꽃이 예전에 당신이 싫어한다고 말한 꽃이다. 이때 나는 당신이 내게 감사하지 않는다는 점을 피드백하고 상대는 당신이 내 말에 귀 기울이지 않는다고 피드백한다. 서로는 서로가 다른 종류의 피드백을 제공하고 있다는 사실을 알지 못하기 때문에 제대로 된 피드백이 오가지 못한다.

  선로 변경 대화의 문제를 해결하려면 피드백 대화를 나누는 가운데 등장한 두 개의 주제를 찾아내고 각 주제에 대해 별도로 대화를 나눠보는 게 좋다. 또 피드백 제공자가 최초의 피드백을 좀 더 명확하게 설명할 수 있도록 도와줘야 한다. 최초의 피드백이 우선시되어야 하는 이유는 상대가 이야기하고 싶어 하는 것이 최초의 피드백이었기 때문이다. 감정 자극 반응이 너무나 강렬해서 상대가 하는 말을 받아들이기 어려운 지경이라면 솔직하게 이야기하고 두 번째 주제에 대해 먼저 이야기하는 것도 좋다. 두 번째 주제에 대해 이야기하고 나면 첫 번째 주제에 대한 상대의 이야기에 귀를 기울이기가 좀 더 수월해질 것이다.

 

 

정체성 자극

  정체성 자극이란 피드백으로 인해 정체성이 무너지는 것에서 오는 자극이다. 감정에 사로잡히면 피드백의 내용을 터무니없이 과장하고 결국 지나치게 확대된 해석에 압도당한다.

  정체성 자극이 발생하는 과정은 기준점, 흔들림, 유지 및 회복 세 단계로 설명된다.

  첫째로 기준점이란 인생에서 좋은 일이나 나쁜 일이 벌어진 후에 나아가고자 하는 행복이나 만족감의 기본 상태이다. 행복 기준점이 높은 사람은 스스로 그다지 행복하지 않다고 느끼는 사람들에 비해 긍정적 피드백에 긍정적으로 반응할 가능성이 크다. 반면 전반적인 만족도가 낮은 사람들은 부정적인 정보에 더욱 강하게 반응한다.

  둘째로 흔들림이란 피드백을 받았을 때 기준점으로부터 얼마나 높이 혹은 낮게 움직이는 가이다. 움직이는 폭이 클수록 우리는 더 큰 자극을 받게 될 것이다.

  셋째로 유지 및 회복이란 감정 기복이 얼마나 오래 지속되는지이다. 감정 기복을 쉽게 회복하는 사람은 자극을 받아도 빠르게 원래대로 돌아가지만 그렇지 않은 사람은 자극이 오래 지속된다.

 

 

  정체성 자극의 문제를 해결하려면 다음 다섯 가지 방법을 따르는 것이 도움이 될 수 있다.

  첫째는 대화에 대해 미리 생각해보는 것이다. 일단 자신이 비난을 받았을 때 보이는 행동 패턴을 파악해보자. 그래야 자신이 통상적으로 어떤 반응을 보이는지 깨닫고 자신이 그런 반응을 보이는 순간, 그 사실을 스스로에게 일깨워줄 수 있기 때문이다. 다음으로 최악의 상황이 벌어지면 어떻게 될지 미리 상상해보고 발생 가능한 결과를 추론해보자. 이런 과정을 거치면 이미 가상으로 훈련을 했기 때문에 비난을 받았을 때 덜 충격적일 수 있다. 그리고 그 소식이 자신에게 무엇을 의미하는지, 그 소식을 접하게 된다면 어떤 행동을 취해야 하는지 서두르지 않고 균형감 있게 곰곰이 생각할 수 있다.

  둘째는 반응 속도를 늦추고 자신의 머리와 몸에서 어떤 일이 벌어지는지 자각해보는 것이다. 자신이 어떤 감정을 느끼고 있는지 관찰하면서 그 감정을 명확하게 말로 표현해보자. 또는 스스로에게 다음과 같이 질문해보자. '피드백이 정확히 무엇이었는가?', '상대가 어떤 말을 했는가?' 이런 과정을 통해 자신의 이야기와 감정을 구분하고 이 두 가지를 피드백 제공자가 실제로 언급한 것과 구분하는 데 좀 더 능숙해질 것이다.

  셋째는 다음과 같이 질문해보는 것이다. '지금 이 순간에 관한 피드백을 항상 그렇다는 피드백으로 바꾸고 있는가?' '특정한 기술이나 행동에 관한 피드백을 나의 모든 기술과 나의 모든 행동에 관한 피드백으로 바꾸고 있는가?' '한 사람이 피드백을 내놓았는데 모든 사람이 똑같은 피드백을 내놓았다고 상상하고 있는가?' 이런 식으로 주어진 피드백과 무관한 것들을 제거하고 나면 피드백이 실제로 무엇에 관한 것인지 이해하고 교훈을 얻기가 쉬워진다.

  넷째는 관점을 바꾸는 것이다. 첫째로 자신을 관찰자라고 생각하면 피드백을 객관적으로 받아들이는 데 도움이 될 수 있다. 둘째로 미래로 날아가 과거를 돌아본다고 상상해보자. 원대한 관점에서 봤을 때 현재의 사건이 얼마나 중요한 의미가 있는지 자신에게 질문하는 것이다. 지금은 몹시 심각한 문제처럼 느껴지더라도 많은 시간이 흘렀다고 가정하면 매우 사소한 일처럼 느낄 것이다. 셋째로 희극으로 바꿔보자. 유머를 활용하면서 자기 자신과 자신의 인생을 재미있는 연극으로 바라보는 것이다. 자신을 대상으로 유머를 구상하는 능력을 갖고 있다는 것은 곧 피드백을 받아들일 준비가 돼 있다는 뜻이다.

  다섯째는 다른 사람의 관점을 이용하는 것이다. 첫째로 피드백을 제공한 상대에게 연민을 가져보자. 감정 이입은 우리가 다른 사람을 이해하고 다른 사람의 피드백을 듣는 방식에 큰 영향을 미친다. 둘째로 기분이 최악이라면 친구나 가족, 지연 사회, 종교가 도움이 될 수 있다. 셋째는 도움을 요청하는 것이다.

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  지금까지 책 <일의 99%는 피드백이다>에 소개된 피드백이 우리를 자극하는 세 가지 요인을 살펴봤다. 사람에게는 자기를 객관적으로 관찰할 수 있는 능력이 없다. 따라서 자기를 성장시키려면 다른 사람의 피드백을 통해 자기를 객관적으로 바라보는 노력이 필요하다. 이 책에서는 우리가 피드백을 어려워하는 이유를 세 가지로 요약해서 설명하고 이런 어려움을 극복하는 방법까지 잘 설명해준다. 우리는 이 책을 통해 피드백을 받아들이고 자기를 효과적으로 성장시키는 법을 배울 수 있을 것이다.

  나는 그동안 업무 능력을 키우려면 자기 생각을 상대에게 전달하는 능력이 가장 중요할 거라고 생각했다. 그런데 이 책을 읽고 자기 생각과 피드백을 주는 능력보다는 받는 능력이 더 중요할 수도 있는데 그동안 너무 외골수처럼 생각하고 있었다는 생각이 들었다.